Всегда ли прав клиент?

Как поступать с недовольными клиентамиНаверняка каждый предприниматель в курсе незыблемого правила «Клиент всегда прав». Но над этим не мешает поразмыслить. А на самом ли деле верен данный закон? Неужели не бывает таких ситуаций, когда этот принцип совсем неэффективен в бизнес-деятельности? И как именно лучше решать все споры, возникающие между покупателем и продавцом? Обо всем по порядку.

Как полагают специалисты, полюбовно разрешить конфликт можно, если в конкретной ситуации мысленно поставить себя на место своего оппонента. Это мнение заслуживает внимания, поскольку любой из нас в повседневной жизни может выступать и в роли продавца, и в роли покупателя.

Но справедливости ради стоит отметить, что в куда большем количестве случаев клиент действительно прав. Тут все довольно просто. Именно клиент – это прямой источник дохода каждого бизнесмена. И каким бы ни был этот потребитель, прибыль компании и заработная плата сотрудников зависят от него. Впрочем, нередки случаи, когда клиенты становятся поистине невыносимыми: бравируют своими правами, требуют порой от продавца того, что он просто не в силах предоставить. Но ведь не зря среди опытных бизнесменов бытует мнение, что торговля – это нечто среднее между творчеством и дипломатией. При верном подходе все легко решаемо. Рассмотрим некоторые правила решения споров с клиентом.




Правило 1. Не торопитесь с ответом на предъявленные клиентом претензии

Как известно, всем угодить невозможно. А потому и торопиться с ответной реакцией в тех или иных конфликтах не стоит. Только как следует разобравшись в возникшей ситуации, бизнесмен сможет понять, какое именно звено организации работает с наименьшей эффективностью.

Правило 2. Проанализируйте ситуацию

Перед принятием окончательного решения не помешает оценить спорный момент. Здесь важно выслушать все претензии недовольного потребителя, какой выход из сложившейся ситуации для него приемлем, какое решение его удовлетворит. Как показывает практика, ответ клиента – основная подсказка на пути к погашению конфликта.

Если решение будет принято в тандеме «покупатель-продавец», это позволит не только свести к минимуму финансовые неустойки предприятия, но и не вызовет у клиента негативного отношения к фирме.

Правило 3. Разрешение спора

Как только выявлена сама причина недовольства потребителя и найден выход из сложившейся ситуации, можно переходить непосредственно к разрешению спора.

Правило 4. Погашение конфликтной ситуации

После разрешения спора недовольство клиента тут же уляжется. Чем быстрее это произойдет, тем лучше.

Подведем итог

Главным оружием продавца всегда было и будет четкое понимание своих прав и обязанностей. Это и есть залог успешного сотрудничества с покупателями. Естественно, клиенты бывают разными, и держать себя в руках бывает порой очень сложно. Но не нужно пререкаться и хамить ни одному из них. Даже в тех ситуациях, когда неправота потребителя очевидна, постарайтесь обернуть спор таким образом, чтобы он почувствовал себя победителем. Только так будет получена прибыль.

comments powered by HyperComments

28.02.2014
12:53
Рубрика: Менеджмент